Bild Rush hour ©estherpoon / 123RF.com

Customer Journey - gemeinsam reisen

von Susanne Fahlbusch

Bild: ©estherpoon / 123RF.com

Vor Kurzem fragte mich ein Freund „Meine Kollegin aus dem Vertrieb meint, dass wir facebook brauchen ... Brauchen wir facebook?“ Vermeintlich leicht zu beantworten. Kurz die Zielgruppe analysieren und den Kanal bewerten. Allerdings erweist sich dieser Ansatz als zu grob und losgelöst von einer

Strategie. Exakt beantworten lässt sich die Frage nach Sinn oder Unsinn einer Marketingmaßnahme, sei es Social Media, Newsletter, Anzeige oder Event, auf Basis einer Strategie - dem genauen Plan für Handlungen, mit denen man ein Ziel verwirklichen will.
WHY?
Eine zentrale Frage steht aus meiner Sicht im Mittelpunkt. Warum soll jemand ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung nutzen? In Zentrum steht immer der Interessent oder bei einem Folgekontakt der Kunde und seine Bedürfnisse. Je plastischer wir uns in diese Person mit ihren Wünschen, Vorbehalten und Einwänden hineinzuversetzen, desto exakter gelingen Produktgestaltung, Ansprache und letztendlich die Medienauswahl.
 
Buyer Persona und Customer Journey
Vor diesem Hintergrund lohnt es sich die Zielgruppen jeweils als Buyer Persona auszuarbeiten. Jedes Detail hilft dabei, Markenbotschaften zu personalisieren, Kommunikation effizient und Marketing erfolgreich zu gestalten. Mehr noch. Mit einer Buyer Persona können wir Interessenten und Kunden auf ihrem Weg bis hin zum Kauf oder Bestellung folgen. Die Customer Journey vermittelt das entscheidende Verständnis darüber, wo wir unsere Zielgruppe treffen.
 
Customer Journey als Entscheidungshilfe
Vielleicht werden die ersten Informationen im Internet gegoogelt. Auf einer Messe oder in einem Showroom holt sich unser Interessent seine greifbare Vorstellung von Nutzen und Anwendung. Auf der Couch wird ein Prospekt genutzt, um eine engere Auswahl zu treffen, während nebenbei eine Serie oder Nachrichten laufen. Im Testmagazin wird ein Bericht zu Rate gezogen. Bewertungen und Erfahrungen werden online angefragt. Eine Pressemeldung in der Tageszeitung, ein Post im News-Feed oder ein Video wird gelesen. Die Kundereise erfolgt on- und offline, individuell und unstrukturiert.
 
Mehr Wirkung & Performance
Deshalb gelingt eine treffsichere Auswahl von Marketingmaßnahmen am besten anhand der Customer Journey. Nur 30 % befragter Unternehmen geben an, laut Forrester Research, dass sie die Customer Journey verstehen. Gut für diese Unternehmen, denn sie können erfolgreich kommunizieren. Sie verstehen besser, welche Marketinginitiativen zu welchem Ergebnis und zur Performance des Unternehmens beitragen. Mit dem Wissen um Kunden und ihrer Reise durch die Informations- und Konsumwelt, lässt sich die Frage „Brauchen wir facebook?“ ganz anders beantworten.
 
To be continued ... das Thema WHY möchte ich in einem weiteren Beitrag betrachten.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, freue ich mich über einen Kontakt: Telefon 0611 - 44 5 99 226 oder

Mail an com+