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Customer Journey - Gemeinsam reisen

von Susanne Fahlbusch

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Vor Kurzem fragte mich ein Freund „Meine Kollegin aus dem Vertrieb meint, dass wir facebook brauchen ... Brauchen wir facebook?“ Vermeintlich leicht zu beantworten. Kurz die Zielgruppe analysieren und den Kanal bewerten. Allerdings erweist sich dieser Ansatz als zu grob und losgelöst von einer

Strategie. Exakt beantworten lässt sich die Frage nach Sinn oder Unsinn einer Maßnahme im Marketing, sei es Social Media, Newsletter, Anzeige oder Event, auf Basis einer Strategie - dem genauen Plan für Handlungen, mit denen man sein Ziel erreicht.
WHY?
Eine zentrale Frage steht aus meiner Sicht im Mittelpunkt. Warum soll jemand ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung nutzen? In Zentrum steht der Interessent oder bei einem Folgekontakt der Kunde und seine Bedürfnisse. Je plastischer wir uns diese Person mit ihren Wünschen, Vorbehalten und Einwänden vorstellen, desto exakter gelingen Gestaltung, Ansprache und letztendlich die Medienauswahl.
 
Buyer Persona und Customer Journey
Vor diesem Hintergrund lohnt es sich die Zielgruppen jeweils als Buyer Persona auszuarbeiten. Jedes Detail hilft, Botschaften für Marken zu personalisieren, Kommunikation effizient und Marketing erfolgreich zu gestalten. Mehr noch. Mit einer Buyer Persona folgen wir Interessenten und Kunden auf ihrem Weg bis hin zum Kauf oder Bestellung. Die Customer Journey vermittelt das entscheidende Verständnis darüber, wo wir unsere Zielgruppe treffen.
 
Customer Journey als Entscheidungshilfe
Vielleicht googeln Interessenten die ersten Informationen im Internet. Auf einer Messe oder in einem Showroom holt sich unser Interessent seine greifbare Vorstellung von Nutzen und Anwendung. Auf dem Sofa liest unsere Zielgruppe ein Prospekt. Trifft eine engere Auswahl, während nebenbei eine Serie oder Nachrichten laufen. Im Testmagazin überzeugt ein Bericht. Bewertungen und Erfahrungen fragt der Nutzer online ab. Eine Pressemeldung in der Tageszeitung, ein Post im News-Feed oder ein Video wird gelesen. Die Kundenreise erfolgt on- und offline, individuell und unstrukturiert.
 
Mehr Wirkung & Performance
Eine treffsichere Auswahl von Maßnahmen für das Marketing gelingt am besten anhand der Customer Journey. Nur 30 % befragter Unternehmen geben an, laut Forrester Research, dass sie die Customer Journey verstehen. Gut für diese Unternehmen, denn sie kommunizieren erfolgreich. Sie verstehen besser, welche Initiativen zu welchem Ergebnis und zur Performance des Unternehmens beitragen. Mit dem Wissen um Kunden und ihrer Reise durch die Informations- und Konsumwelt, lässt sich die Frage „Brauchen wir facebook?“ anders beantworten.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, freue ich mich über einen Kontakt: Telefon 0611 - 44 5 99 226 oder

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